«Важко, коли підприємець — головне, а споживач — майже ніхто»

Кожному хоча б раз доводилося купити неякісні продукти або речі – на ринку, в супермаркеті чи торговельному центрі. Є люди, для яких з цього приводу зробити скандал – задоволення, а є й такі, яким соромно навіть зізнатися рідним чи знайомим. Цивілізований шлях вирішення споживчих конфліктів пролягає через звернення до обласного управління у справах захисту прав споживачів. Наша розмова – з начальником управління Борисом Петруком.
— Борисе Валентиновичу, кожен вінничанин може «попасти» на неякісний товар. Ви можете назвати «топ-п’ятірку» товарів чи послуг, на які найчастіше скаржаться люди?
— Перше місце займають послуги ЖКГ, на другому місці – неякісне взуття, далі йдуть мобільні телефони, комп’ютери, оргтехніка. Проблеми з продовольчою групою товарів покупці найчастіше вирішують самостійно: якщо людина приходить з простроченим товаром, продавець замінює його на свіжий, прагнучи уникнути конфлікту. Хоча і серед покупців є багато людей, «нечистих на руку» — наприклад, купують взуття, носять до закінчення гарантійного строку, а потім намагаються довести, що там якийсь брак (можуть і самі пошкодити), щоб повпливати якось на підприємця і замінити куплене.
 — Які помилки найчастіше допускають покупці у магазинах та на ринках, і що б порадили, аби убезпечитись?
— Купуючи товари, особливо ті, які коштують дорого, потрібно вимагати гарантійний талон або чек. Ось не так давно приходили люди, які придбали неякісний комп’ютер. Ми запитуємо – чому ж ви не взяли «гарантійку»? А вони відповідають: «А нам зробили знижку в 300 гривень!» От на таке покупці «ведуться». А комп’ютер коштував 18 тисяч…
У нинішніх економічних умовах, на жаль, фактор ціни є вирішальним, а не якість товару. Тому, якщо на ринку річ дешевша, то і без чеку її купують, а потім спробуй довести, що купив її саме у цього продавця. Той же каже: «Нічого не пам’ятаю, і взагалі не продавав цей товар». Я навіть закликаю покупців: хай продавець на коробці, в яку запаковано товар, де завгодно, напише найменування товару, його вартість, дату придбання, своє прізвище. Тоді можна буде щось довести. До речі, навіть на ринку продавці повинні мати маленькі чекові книжечки. Я розумію, це формальності, адже у момент купівлі покупцеві здається, що він не потрапить у халепу. На жаль, складнопобутова техніка ламається досить часто.
 — Скажіть, а як діяти, коли все-таки неякісну річ придбано? І на що можна сподіватися, коли буде доведено, що брак – з вини виробника?
— Останні поправки до закону говорять, що у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживання в порядку і в строки, що встановлені законодавством, споживач має право вимагати пропорційного зменшення ціни, безоплатного усунення недоліків товару чи відшкодування витрат на усунення недоліків. Раніше закон був більш радикальним: споживач, виявивши недоліки, мав право на розірвання договору і відшкодування коштів або на заміну товару аналогічним. Отож, споживач у програші буде навіть тоді, коли на другий день після покупки, приміром, взуття, зламається каблук. Йому не замінять взуття, а відремонтують чи відшкодують вартість ремонту. Крім того, щоб довести, що брак – з вини виробника, потрібно зробити експертизу в акредитованій лабораторії. Такі поправки до закону вступили в дію у 2006 році. На жаль, іноді люди, звернувшись до нас, виходять розчарованими. І хоча у нас непоганий показник – 84% позитивного розгляду скарг, але це, по суті, досягається тим, що ми роз’яснюємо закон і покупцеві, і продавцеві. Так не повинно бути, я вважаю, що має бути чіткий закон, а він відсутній.
— А перевірки? Як колись – приїхали, і – «контрольна закупка!»
 — На жаль, ми зараз маємо складний механізм позапланових перевірок, і тут закон стоїть на боці бізнесу, а не споживачів. Наприклад, отримавши скаргу про продаж неякісних товарів, ми повинні зробити запит на Київ з метою отримання згоди на проведення позапланової перевірки. Отримавши згоду, ми змушені за 10 днів попередити керівництво торговельного закладу про перевірку – так вимагає законодавство. Уявіть, який підприємець, дізнавшись за 10 днів про позапланову перевірку, залишить неякісний товар на полицях? Існують і обмеження за групами товарів: приміром, перевіряючи ковбасу, побачать спеціалісти поруч прострочене молоко, то не мають права вказувати на це. Для того, щоб його перевірити, знову необхідно дати запит на Київ, і так далі…
Важко працювати, коли підприємець, бізнес – головне, а споживач – майже ніхто. У жодній цивілізованій країні такого немає. Щоб виховати європейську культуру споживання, потрібно, щоб і бізнес був відповідальним.
— Зрозуміло, що законодавчі рамки не дозволяють «застукати» порушників прав споживачів на «гарячому», але все-таки, як ви дієте? І чи є якісь «каральні» санкції?
— У принципі, покарання є – невиконання законних вимог споживача карається штрафом у розмірі десяти вартостей реалізованої продукції або наданих послуг. Звичайно, коли це говориш – справляє враження, і якось проблема розв’язується. Такі справи, як правило, проходять суди. Але якщо навіть накладаються високі санкції, то включаються адвокати. Я навіть про це не хочу говорити, бо починається тяганина. Потім подаємо на касацію, і пішло-поїхало…
Взяти той же бензин – я впевнений, що половина заправок торгують неякісним, водії відчувають це. Ми перевіряємо: так, є «забраковка», є паспорт якості, є висновки – що бензин неякісний, ми накладаємо штрафні санкції, а далі включається адвокат… Крім того, перевіряти і досліджувати бензин ми повинні за кошти з держбюджету. Жодної копійки нам не виділили. Облдержадміністрація готова виділити гроші на цю справу з місцевого бюджету, але закон забороняє…
— Чи розглядали ви скарги на якість дуже дорогих речей?
— Так, на автомобілі, іномарки. Ми перевіряли скарги на завищені витрати пального на 100 кілометрів. Тобто, за паспортними даними машина бере таку-то кількість бензину, а реально витрачалося більше. Проводились експертизи, заміри, встановлено, що проблема існує.
— І чим закінчилась?
— Фірма усунула недоліки, а покупці отримали знижку на вартість авто – за взаємною згодою.
— Чи багато скарг надходить у очолюване Вами управління?
— Минулого року було більше 700, з початку цього – вже понад 300 з усієї області. На жаль, люди не завжди знають, що є така організація – управління у справах захисту споживачів. У нас є громадська приймальня, де навіть у телефонному режимі можна розповісти про свою ситуацію і порадитися, як діяти. Хотілося б попередити і підприємців, до яких під виглядом наших працівників приходять «перевіряти» зовсім інші люди з якимись посвідченнями чи то асоціацій, чи громадських організацій, комітетів з захисту споживачів. Ходять по фірмах із посвідченнями і колишні працівники управління, щоб вирішити свої питання. Тому, коли є підозра, можна зателефонувати до нашої приймальні і вияснити, чи працюють у нас такі-то люди. Про планові перевірки ми повідомляємо підприємців за 10 днів.